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QUALIDADE DA PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS EM CONSULTORIA

Número: 
XII CNEG & III INOVARSE 2016
Código do trabalho: 
T16_350
Resumo: 
O objetivo deste artigo é apresentar avaliação da qualidade da prestação de serviços da Carteira de Consultoria Interna de uma Empresa de Economia Mista, no sentido de identificar os pontos fortes no desempenho desse serviço, bem como da existência de lacunas entre as expectativas e percepções dos clientes. A metodologia utilizada tem em seus fins a pesquisa aplicada, pois o estudo se refere à aplicação de instrumento específico de captação da realidade, como também da possibilidade de resolver problemas (lacunas), e quanto aos meios, é um estudo de caso, investigando uma situação circunscrita no cenário da empresa em questão, com foco na Carteira de Consultoria Interna. A maioria dos pontos avaliados encontram-se no universo do intangível e através da utilização da escala SERVQUAL pode-se fazer a análise com relevante tangibilidade. A escala utiliza cinco dimensões chave para a medição da qualidade: aspectos tangíveis e os intangíveis de confiabilidade, presteza, segurança e empatia. A avaliação ocorreu através de aplicação de questionários enviados a 106 clientes de um total de 300. O resultado do trabalho ratificou a importância do processo avaliativo por parte dos clientes em fornecer retorno do desempenho, bem como de trazer para o campo do tangível questões aparentemente da dimensão do intangível, desta forma agregando valor para o processo de trabalho.
Congresso: 
XII Congresso Nacional de Excelência em Gestão & III INOVARSE 2016