CLIENTE OCULTO COMO INSTRUMENTO PARA ESTRATÉGIA DE MARKETING: UM ESTUDO NA EMPRESA XYZ.

Este estudo apresenta como objetivo elaborar diagnóstico referente à qualidade do atendimento prestado aos clientes da empresa XYZ, através da aplicação da ferramenta cliente oculto e os objetivos específicos de elaborar revisão teórica, elaborar ferramentas para coleta de dados e elaborar análise diagnóstica. Metodologicamente, utilizou-se uma pesquisa exploratória e descritiva com análise quantitativa e qualitativa, com embasamento em entrevistas estruturadas com gestores e clientes. Três vendedoras tiveram seu atendimento avaliado pelo cliente oculto. A amostra para aplicação da pesquisa de satisfação compôs-se de quarenta e dois clientes. Diagnosticou-se mediante a avaliação do atendimento prestado pelas vendedoras, falhas em um dos momentos de interação com o cliente, o que concerne à variável cortesia e simpatia, o que mostra que elas não cumpriram com todos os requisitos estipulados pela empresa para que houvesse uma excelência no atendimento. Apontaram-se a partir da pesquisa de satisfação realizada para dar maior sustentação à pesquisa, deficiências em todas as fases do atendimento, ainda que em pequena proporção. Após a avaliação do atendimento prestado aos clientes da empresa XYZ, conclui-se mediante os índices elevados de satisfação em todas as fases do processo de atendimento que, ele pode ser qualificado de maneira positiva atribuindo-lhe uma nota ótima.