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A Gestão do Conhecimento em Serviços: uma aplicação no front office

Código do trabalho: 
T11_0439_1915
Resumo: 
Este trabalho teve por objetivo desenvolver e testar uma proposta baseada na gestão do conhecimento organizacional, que permitisse a uma operação de contact center, ao mesmo tempo, colher os benefícios da abordagem empowerment e minimizar os riscos dela decorrentes. Em uma pesquisa experimental, intervencionista, com um componente de orientação crítica, estudou-se o caso de uma destas operações em São Paulo. À luz dos resultados obtidos, é possível afirmar, sem, contudo, qualquer pretensão de generalização, que a gestão do conhecimento pode contribuir para uma efetiva implementação da abordagem empowerment em contact centers.
Congresso: 
VII Congresso Nacional de Excelência em Gestão 2011
Abstract: 
This paper aimed at developing and testing a proposal based on knowledge management to enable a contact center operation to harvest the benefits of workforce empowerment while minimizing the risks of such a managerial approach. In an experimental, interventionist research, flavored with a critical orientation, the case of such an operation in São Paulo was studied. In light of the findings, it is possible to conclude, without any room for generalization, however, that knowledge management can contribute to an effective implementation of the empowerment approach in contact centers.