O Gerenciamento do funcionário de linha de frente sob a ótica da qualidade de serviços - Um estudo de caso em um Centro Automotivo.

Número: 
3304
Código do trabalho: 
T13_0581_3304
Resumo: 
Este artigo apresenta um estudo realizado sobre os atores de serviço de uma empresa do segmento de pneumáticos (gerentes/supervisores, funcionários de linha de frente e clientes de um Centro Automotivo) e as implicações de seus comportamentos, e atitudes sobre a qualidade dos serviços prestados. Baseada no modelo proposto por Hartline e Ferrel (2001) a pesquisa analisou três construtos relativos ao gerenciamento do funcionário de linha de frente (compromisso com a qualidade, empowerment e avaliação baseada em comportamento). Em relação ao funcionário de linha de frente (FLF), cinco construtos foram analisados (conflito e ambigüidade de papéis, satisfação no trabalho, auto-eficácia e adaptabilidade). Foi possível verificar que a ambigüidade de papéis do funcionário de linha de frente se relaciona negativamente com a adaptabilidade e com a satisfação do funcionário no trabalho e positivamente com a auto-eficácia do funcionário de linha de frente. O conflito de papéis do FLF também incide positivamente sobre a auto-eficácia do FLF e esta influencia negativamente tanto a satisfação do funcionário quanto sua adaptabilidade. Tanto a adaptabilidade quanto a satisfação do funcionário no trabalho relacionam-se positivamente com a qualidade de serviços percebida pelos clientes O compromisso dos gerentes/supervisores da empresa APX com a qualidade de serviços é bastante evidenciado, assim como a disposição dos gerentes/supervisores para a delegação de poder,desde que dentro das regras impostas pela empresa.
Abstract: 
This article presents a study carried out on the service actors of a company operating in the tire industry (managers/supervisors and line workers of an Automotive Center) and the implications of their behaviors and attitudes on the quality of the services provided. Based on the model proposed by Hartline and Ferrel (2001), the research analyzed three constructs associated to line worker management (commitment to quality, empowerment and behavior-based assessment). As regards the line worker (LW), five constructs were analyzed: conflict and ambiguity of roles, job satisfaction, self-efficacy and adaptability. Finally, an analysis was performed on quality as perceived by the consumer, and a statistical analysis was carried out regarding the way in which the researched constructs relate to each other and how they influence the perceived quality. In order to verify the theoretical model developed by Hartline and Ferrel (2001), a quantitative methodology was used, and the data relating to the line workers and to the customers were analyzed by means of the structural equation model. The result obtained was that the ambiguity of the line worker's roles relates negatively with his/her adaptability and job satisfaction, and positively with his/her self-efficacy. The line worker's role conflict also has a positive impact on his/her self-efficacy, and the latter has a negative impact to both the line worker's satisfaction and adaptability. Both the line worker's adaptability and job satisfaction relate positively with the quality of the services as perceived by the customers. The commitment of the managers/supervisors of the APX company to the quality of the services is quite apparent, as well as the willingness of the managers/supervisors to delegate power, provided that the company's rules are followed.