Análise multifacetada da satisfação e da qualidade dos serviços como atributos importantes para a fidelidade de clientes em um centro automotivo

Número: 
3302
Código do trabalho: 
T13_0581_3302
Resumo: 
Os estudos de Marketing de serviços têm despertado nos últimos anos grande interesse entre acadêmicos, empresários e, atualmente, os administradores precisam ter informações relevantes a tempo e hora, que os auxiliem em suas tomadas de decisões (COOPER; SCHINDLER; 2003). Por outro lado, o aumento da concorrência e as mudanças do comportamento de compras dos consumidores têm forçado as organizações a repensar o seu sistema de fornecimento de serviços de forma a alcançar a excelência na prestação de serviços e a satisfação de seus clientes. O objetivo deste trabalho foi explorar as possibilidades de aplicação dos conceitos de marketing de serviços, visando conhecer a percepção de satisfação dos clientes em relação ao atendimento e a prestação de serviços em uma empresa do setor de pneumáticos de Belo Horizonte. Para isso, foi realizada uma pesquisa exploratório-descritiva com a utilização de entrevistas em profundidade com os clientes sobre a satisfação em relação aos atributos que influenciam a qualidade dos serviços como: o atendimento, a oferta de serviços, a competência, a localização, a imagem do provedor de serviços, ao tempo de relacionamento dos clientes com a empresa, a pré-disposição dos mesmos para a realização de compras futuras e indicação da empresa às pessoas de seu relacionamento. Como resultado da pesquisa foi possível constatar que, na opinião dos clientes, o desempenho da Empresa se encontra dentro do escopo desejado por eles (qualidade), o que reforça e gera no sentimento destes a satisfação em relação aos serviços recebidos. Também foi possível constatar uma forte pré-disposição dos entrevistados em retornar à empresa para futuras compras, bem como promover recomendações da empresa de forma positiva às pessoas de seu ciclo de relacionamento.
Abstract: 
The marketing service studies have been bringing up a great deal of interest among academics, businessmen and, nowadays, administrators who need to have in hand relevant information in record time, being this a great help for decisions to be taken (COOPER; SCHINDLER; 2003). On the other hand the increasing fight among the companies to have a better place in the market and the changes being constantly realized about the consuming habits have been forcing the organizations to rethink its services supplying system, so to reach excellency to what concern the aforementioned services offerings and clients satisfaction. Through the application of the service market concepts as tools, we aimed to get to know the level of client satisfaction towards the service done by one pneumatic company located in Belo Horizonte, for that, an exploratory-descriptive interview-based research was the foundation data used to know which attributes influences the quality of the service provided. The interviews targeted getting to know about: the staff clients welcoming, services that are offered, the staff competence, the location of the store, the image of the company, how faithful the client is to the brand, the willingness to continuously renovate that trust, as well as the wish to recommend the enterprise to friends. It was possible to learn from this research that, according to the clients, the perception of the service quality found itself within the scope of what is desirable, ensuring the sensation of satisfaction. It became also evident that clients were highly inclined to keep on shopping for products offered by the company, recommending those services to their acquaintances.