USO DO MÉTODO SERVQUAL E DA MATRIZ IMPORTÂNCIA E DESEMPENHO NA ANÁLISE DA QUALIDADE DE SERVIÇOS

Número: 
3168
Código do trabalho: 
T13_0581_3168
Resumo: 
O presente artigo visa apresentar os resultados alcançados durante a elaboração de dissertação acadêmica para obtenção do título de Mestre em Sistemas de Gestão pela Universidade Federal Fluminense. A pesquisa realizada buscou analisar e medir a existência de lacunas entre a percepção de clientes e gestores de restaurantes na cidade de Juiz de Fora (MG). Para tanto, foi utilizando o modelo SERVQUAL, que demonstra os passos a serem considerados na análise da qualidade em serviços, com foco no que poderá ser melhorado em relação às expectativas dos clientes e as percepções sobre a prestação do serviço. A Matriz Importância e Desempenho também foi utilizada, como fonte para análise dos atributos que precisariam ser ajustados para melhorar a competitividade. Dessa forma, a avaliação das matrizes de cada restaurante possibilitou a priorização das dimensões a serem alteradas e permitiu a elaboração de recomendações aos restaurantes para a melhoria da percepção de qualidade. Por fim, a pesquisa demonstrou que os gerentes não conheciam bem a percepção dos clientes em relação a itens determinantes da percepção de qualidade do serviço.
Congresso: 
IX Congresso Nacional de Excelência em Gestão 2013
Abstract: 
This article presents the results achieved during the development of academic dissertation for obtaining a Master's Degree in Systems Management from Federal Fluminense University. The survey sought to understand and measure the existence of gaps between the perception of customers and managers of restaurants in the city of Juiz de Fora (MG). For this, was used the SERVQUAL model, which demonstrates the steps to be considered in the analysis of quality in services, with a focus on what can be improved considering the customers' expectations and perceptions about service delivery. Importance-performance matrix was also used as a source for analysis of the attributes that need to be adjusted to improve competitiveness. Thus, the evaluation of the matrices of each restaurant led to the prioritization of dimensions to be changed and also allowed the development of recommendations for restaurants to improve the perception of quality. At last, the research has shown that managers do not know well the perception of customers about items that are determinants for the perception of the service quality.