The preposition of a method for managing the customer satisfaction based on the integration of the standards ISO 9001, ISO/TS 16949 and AS 9100

Número: 
3469
Código do trabalho: 
T13_0578_3469
Resumo: 
A mensuração da satisfação dos clientes tornou-se um processo de extrema importância para as organizações diante do cenário competitivo em que estas se encontram nos dias atuais. Por este motivo, a atividade não deve ser tratada de forma simplista, uma vez que envolve investimento por parte da organização na obtenção de recursos para a sua realização, além da necessidade de retratar informações realistas a respeito da opinião dos clientes, as quais poderão ser muito úteis quando da definição do planejamento estratégico. O processo torna-se ainda mais complexo para organizações que possuem diversos certificados setoriais de qualidade, como por exemplo, a ISO 9001, a ISO/TS 16949 e a AS 9100, uma vez que requisitos de satisfação de clientes estão presentes em todas e com algumas características complementares de cada setor. Desta forma, foi identificada uma carência de publicações sobre métodos que não só mensurem, mas que façam a gestão da satisfação de clientes em um processo contínuo e que englobem requisitos de normas setoriais, como as citadas anteriormente, fator este que motivou a realização desta pesquisa. Esta dissertação tem como objetivo propor um método de gestão da satisfação de clientes baseado na integração dos requisitos das normas ISO 9001, ISO/TS 16949 e AS 9100 utilizando como estudo de caso uma empresa siderúrgica de grande porte que possui as características ideais para a realização desta proposta.
Congresso: 
IX Congresso Nacional de Excelência em Gestão 2013
Abstract: 
The measurement of customer satisfaction has become an important process to organizations on the competitive market in which they find themselves today. For this reason, the activity should not be treated simplistically, as it involves investment by the organization in obtaining resources for their implementation, and the need to portray realistic information about the opinion of customers, which may be very useful when the definition of strategic planning. The process becomes even more complex for organizations that have multiple quality sectors certificates, such as ISO 9001, ISO / TS 16949 and AS 9100, since the requirements of customer satisfaction are present in all and there are some complementary characteristics to each sector. It was identified a lack of publications on methods that not only measure, but make the management of customer satisfaction on continuous process, covering requirements of the standards industries, such as those mentioned above, this was the reason that motivated this research . This paper aims to propose a method for managing customer satisfaction based on the integration of the requirements of ISO 9001, ISO / TS 16949 and AS 9100 as a case study using a big steel company that has the features for achieving this proposal.