IMPLANTAÇÃO DE FERRAMENTAS DA QUALIDADE E DESENVOLVIMENTO DE CAPITAL HUMANO PARA MELHORIA DA QUALIDADE EM SERVIÇOS - ESTUDO DE CASO EM UM CENTRO AUTOMOTIVO DE PEQUENO PORTE.

Número: 
XII CNEG & III INOVARSE 2016
Código do trabalho: 
T16_M_029
Resumo: 
Este artigo tem como objetivo contribuir para o estudo da qualidade de serviços para as micro e pequenas empresas, que representam parcela significativa na economia brasileira e são as principais geradoras de riqueza no comércio brasileiro. Foi feito um estudo de caso em um centro automotivo de pequeno porte, que presta serviços de mecânica, elétrica, lanternagem, pintura e funilaria em automóveis. Foram investidos alguns recursos em infraestrutura, ferramentas, maquinários e equipamentos de informática, porém a mudança mais significativa foi no modelo de gestão e a implantação de um sistema de banco de dados dos clientes. Foram identificados alguns pontos chaves para o crescimento da empresa, entre eles a capacitação de pessoas e contratação de novos colaboradores para trabalhar com tais inovações do setor, aumentando as chances de conseguir melhores resultados, tanto financeiros, operacionais e no atendimento ao cliente. Foi realizado o mapeamento dos processos da organização e criado um fluxograma, logo se constatou a necessidade de algumas modificações a fim de melhorar a qualidade do serviço prestado.
Congresso: 
XII Congresso Nacional de Excelência em Gestão & III INOVARSE 2016