A PARTICIPAÇÃO DOS STAKEHOLDERS NA AVALIAÇÃO DA ORGANIZAÇÃO EDUCACIONAL.

Número: 
XII CNEG & III INOVARSE 2016
Código do trabalho: 
T16_325
Resumo: 
A literatura científica apresenta de forma expressiva a importância da qualidade em serviços, e como as empresas e os serviços públicos necessitam atuar para atingir a excelência na prestação desses serviços. A percepção da qualidade baseia-se em critérios objetivos e subjetivos. O presente artigo tem como objetivo fazer um levantamento bibliográfico sobre qualidade de atendimento na perspectiva dos stakeholders de uma instituição pública federal de educação, para servir de subsídio para a construção um modelo de avaliação da satisfação. Para tanto, realizou-se uma revisão teórica sobre qualidade de atendimento, teoria dos stakeholders e autoavaliação institucional na educação básica. O estudo se justifica pela precariedade de pesquisas em instituições escolares públicas. Consideramos para alcançar este objetivo, o desenvolvimento de um modelo de avaliação para realização de uma pesquisa de satisfação baseado nas cinco dimensões da qualidade: confiabilidade, responsabilidade, segurança, empatia e tangibilidade. Para garantir eficazmente o relacionamento com stakeholders é importante estar sempre atento à avaliação que os mesmos têm da organização e dos serviços oferecidos, se estes satisfazem as suas necessidades e desejos e se os mesmos estão sendo feitos da maneira com que o usuário necessita. Desta forma, com a análise dos pontos fortes e fracos do atendimento, buscamos contribuir para a construção resultados positivos que possibilitem novos direcionamentos para a gestão. Por fim, este estudo visa contribuir para a prática de avaliação de qualidade de atendimento no serviço público.
Congresso: 
XII Congresso Nacional de Excelência em Gestão & III INOVARSE 2016