CONSIDERAÇÕES ERGONÔMICAS SOBRE O TRABALHO DE TELEATENDIMENTO (CALL CENTER) NO SISTEMA FIRJAN

Número: 
XII CNEG & III INOVARSE 2016
Código do trabalho: 
T16_186
Resumo: 
A Central de Atendimento Multicanal (Call Center) da FIRJAN, lotada no bairro da Tijuca, Rio de Janeiro, possibilita a interação com clientes (indústrias, trabalhadores e familiares) e a geração de dados/informações para tomada de ações nos negócios e venda de serviços. O Operador de Relações com Mercado é responsável pelo atendimento a ações pertinentes a telemarketing ativo, receptivo e resposta a demandas do site fale conosco, chat e mídias sociais. Em virtude da importância e das características inerentes ao serviço de call center, o estudo focou o trabalho dos operadores que realizam o teleatendimento na empresa. A metodologia utilizada para a condução da ação ergonômica teve como base a AET – Análise Ergonômica do Trabalho, abordagem metodológica clássica utilizada pelos ergonomistas da linha francofônica (Guérin et al., 2001), tendo como principais etapas: Análise da demanda; Análise da tarefa; Análise da atividade; Diagnóstico; Recomendações. Foram utilizados os seguintes métodos: Visitas guiadas aos setores contemplados com a AET, entrevistas com gestores e empregados, registro fotográfico e em vídeo das situações consideradas críticas de trabalho, aplicação de questionários e ferramentas quantitativas, como o CORLETT. Como resultado da análise da atividade, foi possível detectar um excesso de falhas que demandam mudanças no sistema de TI. Estas podem gerar retrabalho e insatisfação por parte dos operadores, demonstrando a importância das intervenções ergonomizadoras. Para que gere recomendações de fato eficazes, é necessário que o ergonomista mapeie todos os aspectos organizacionais, cognitivos e físicos do trabalho, compreendendo cada nuance do trabalho.
Congresso: 
XII Congresso Nacional de Excelência em Gestão & III INOVARSE 2016