INTERFACES ENTRE A EMPRESA SERVIDORA E A CADEIA DE SERVIÇOS-LUCRO

Código do trabalho: 
T_15_235
Resumo: 
As empresas prestadoras de serviços representaram ao final de 2014 quase 70% do PIB empregando uma fatia significativa de mão de obra. Mas a atual conjuntura exige que estas empresas desempenhem bem suas atividades para que continuem gerando emprego e distribuindo renda. O objetivo de qualquer empresa é a permanência no mercado e o lucro. Para que possam atingir esse objetivo, as empresas prestadoras de serviços precisam ter processos internos adequados, tratar bem seus funcionários e satisfazer seus clientes. Neste sentido surge a Cadeia Serviços-lucro que é uma forte interação entre o lucro, o crescimento, a fidelidade dos clientes e sua satisfação, o valor dos bens e serviços a eles oferecidos e a capacidade, satisfação, fidelidade e produtividade dos funcionários. Por outro lado, Empresa Servidora é aquela que executa atividades que proporcionam benefícios ao consumidor, buscando a excelência na qualidade em serviços direcionada aos seus clientes. Assim sendo, surge o seguinte problema da pesquisa: “Quais são as interfaces existentes entre a Cadeia Serviços-lucro defendidas por Heskett, Sasser Jr. e Schlesinger (2002) e a Empresa Servidora proposta por Nóbrega (2009)?” Os resultados apontaram a existência de interfaces entre as duas teorias, ambas convergindo para a excelência na prestação de serviços.