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GESTÃO DA MANUTENÇÃO COM FOCO NA SATISFAÇÃO DO CLIENTE INTERNO - CASO INMETRO

Código do trabalho: 
T11_0381_1632
Resumo: 
Atualmente, como forma de aumentar a qualidade dos produtos e serviços ofertados ao mercado, vem sendo observada uma crescente preocupação das organizações com relação ao atendimento das necessidades de seus clientes internos. O presente trabalho trata do mapeamento das percepções de desempenho da gestão da manutenção de sistemas de climatização prediais, a partir da ótica multifocal: equipamento - processo - cliente. Foram estudados os aspectos relacionados ao mapeamento da planta de equipamentos instalada, aos processos de manutenção envolvidos e à pesquisa de satisfação dos clientes internos, adaptada do instrumento SERVQUAL. No âmbito da organização que ambienta o estudo, este trabalho se propõe a oferecer alternativas ao modelo de gestão da manutenção vigente, buscando aumentar sua eficácia, e a conseqüente satisfação das necessidades dos clientes internos. No aspecto geral, este estudo trata do impacto dos serviços intra-organizacionais prestados aos clientes internos - neste caso, a manutenção do sistema de climatização - na qualidade dos serviços ou produtos desta organização. Como resultados, verificou-se a relevância, para a melhoria da gestão da manutenção, dos seguintes aspectos: mapeamento e manutenção de banco de dados atualizado da planta instalada,mapeamento e manutenção dos documentos atualizados do sistema de gestão da qualidade que retratem os processos envolvidos,identificação dos pontos vulneráveis do relacionamento prestador de serviço - cliente interno, por meio pesquisa de satisfação, evidenciando o impacto da atividades da manutenção na execução das atividades finalísticas da organização em que se ambientou o estudo.
Abstract: 
Currently, in order to increase the quality of products and services offered to the market, has been observed a growing concern of the organizations related to the needs achievement of their internal customers. The present work, treats the mapping of perceptions about the performance of building climatization systems maintenance management, from the multifocal perspective: equipment - process - customer. Were studied aspects related to the mapping of the equipment installed plant, to the maintenance processes and to the satisfaction survey with internal customers, which was adapted from the SERVQUAL instrument. Within the organization where this study was developed, that work aims to offer alternatives to the current mainteinance management model, seeking to increase its effectiveness and consequently the internal customers needs achievement. In general, this study treats about the impact of intra-organizational services provided to internal customers - in this case, air-conditioning maintenance - on quality of products or services offered by the organization. The results, there was marked the relevance, to the improvement of maintenance management, of the following aspects: mapping and maintenance of updated database of the installed plant,mapping and maintenance of updated management system of quality documents that reflect the processes involved,vulnerabilities identification of the relationship service provider - internal customer through satisfaction survey, highlighting the impact of maintenance activities on the organization core activities.