Um estudo sobre a satisfação de clientes (alunos): estudo de caso em uma escola de idiomas

Número: 
2823
Código do trabalho: 
T12_0461_2823
Resumo: 
A mensuração da satisfação é um dos instrumentos básicos para promover a melhoria contínua no atendimento às necessidades dos clientes. A discussão deste artigo é fundamentada com base nos conceitos de satisfação, contemplando a relação entre expectativas e desempenho, atração e retenção, valor para o cliente e ainda a importância do relacionamento nos serviços. Para atribuir uma dimensão teórico-empírica ao estudo, direcionou-se a pesquisa à realidade de uma escola de idiomas. Como objetivo central do trabalho destaca-se o entendimento sobre a satisfação dos alunos considerando (a) escola; (b) professor; (c) curso e (d) ambiente externo. Para tanto, utilizou-se do estudo de caso. Para a coleta de informações foram realizadas 110 entrevistas, onde se fez o uso do questionário estruturado como instrumento. Os dados foram analisados através de análise fatorial. Os resultados mostram que há correlação entre as 22 variáveis pesquisadas, no entanto percebeu-se que a variável 'localização/acesso' poderia ser excluída do estudo porque não interferiu no resultado, já o KMO de 0,875 deve ser considerado, pois justifica o uso da análise fatorial para análise e entendimento dos dados.
Abstract: 
The measurement of satisfaction is one of the basic instruments to promote continuous improvement in meeting customer needs. The discussion of this article is based on the concepts of satisfaction, contemplating the relationship between expectations and performance, attraction and retention, value to the customer and the relationship's importance in services. To assign a theoretical-empirical dimension to the study, a survey has been led to a reality of a language school. The main purpose of this study is to emphasize the understanding about students' satisfaction taking into consideration (a) school, (b) teacher, (c) course and (d) the external environment. For this reason, a case study has been analysed. To collect the information, 110 interviews were held, making use of a structured questionnaire as an instrument. The data have been analyzed through a factor analysis. The results show that there is a correlation among the 22 researched variables.