APLICAÇÃO DO MODELO BRADY E CRONIN NA AVALIAÇÃO DA QUALIDADE DE SERVIÇOS UTILIZANDO REGRESSÃO MULTIVARIADA: UM ESTUDO NO AEROPORTO INTERNACIONAL AUGUSTO SEVERO

Número: 
2781
Código do trabalho: 
T12_0461_2781
Resumo: 
Nos últimos anos a satisfação do cliente e a sua avaliação envolveram parte das preocupações dos gestores, dos pesquisadores em marketing, das organizações interessadas na implantação de programas de qualidade. Na realidade atual onde o cliente está mais informado e exigente, a avaliação sistemática traz bons resultados como modo de realimentar e direcionar o esforço de uma organização sob a visão de seus clientes. A proposta desse artigo foi avaliar a satisfação do cliente na condição de passageiros no Aeroporto Internacional Augusto Severo em Parnamirim/RN. Esta pesquisa também procurou identificar as dimensões que mais contribuem no resultado da avaliação da satisfação dos passageiros. Foi realizada uma revisão da literatura sobre o assunto sendo identificado o modelo Brady e Cronin como bem adequado para a aferição do nível de satisfação quanto à qualidade dos serviços prestados, tendo sido o mesmo utilizado como referencial do modelo proposto. Foram utilizadas equações de regressão cujas variáveis pudessem estruturar a formação de uma modelagem da Satisfação tendo sido aplicados testes de hipóteses dos principais parâmetros, visando à validação ou não dos modelos de regressão e a análise da qualidade de seus ajustes. A análise dos dados conduziram à conclusão da aplicabilidade adequada, no setor em estudo, do modelo Brady e Cronin em relação aos modelos tradicionais, sendo que as cinco dimensões do modelo adotado ensejaram uma contribuição direta com suas respectivas importâncias na percepção da satisfação global dos passageiros. Os resultados mostram que estas dimensões foram significativas na explicação da satisfação baseada no tratamento dos dados. O modelo estatístico proposto revelou-se bem ajustado e com boa capacidade de explicar o comportamento da satisfação do cliente. Os principais problemas identificados foram na dimensão Qualidade do Ambiente Físico sendo causa evidenciada através das médias dos atributos disponibilidade das condições ambientais e concepção das instalações.
Abstract: 
In recent years, customer satisfaction and their evaluation of the concerns of involved managers, marketing researchers and organizations interested in implementing quality programs. In the current situation where the customer is more informed and demanding, the systematic evaluation brings good results as a way to replenish and direct the efforts of an organization under the vision of its customers. The purpose of this study was to evaluate customer satisfaction as passengers in the Augusto Severo International Airport in Parnamirim / RN. This research also sought to identify the dimensions that contribute most in the outcome of the evaluation of passenger satisfaction. A review of the literature on the subject is identified the model Brady and Cronin as the most suitable for measuring the level of satisfaction with the quality of services provided, the same is being used as the reference model. We used regression equations whose variables could structure the formation of a model has been applied Satisfaction hypothesis tests of the main parameters in order to validate or not the regression models and analysis of the quality of their settings. Data analysis led to the completion of the appropriate application in the sector under study, the model Brady and Cronin in relation being traditional models, and the five dimensions of the model adopted triggered a direct contribution to their importance in the perception of overall passenger satisfaction. The results show that these dimensions were significant in explaining satisfaction based on processing the data. The proposed statistical model proved to be well adjusted and it has well has ability to explain the behavior of customer satisfaction. The main problems were the size of the Quality Physical Environment is concerned evidenced by the average availability of the attributes of environmental conditions and design of facilities.