COMPARATIVO DA PERCEPÇÃO DE CLIENTES X GESTORES SOBRE A RECUPERAÇÃO DE FALHAS DE SERVIÇOS EM CONCESSIONÁRIAS DE AUTOMÓVEIS

Número: 
2702
Código do trabalho: 
T12_0461_2702
Resumo: 
Resumo - Este estudo investigou as práticas de recuperação de serviços em concessionárias de veículos por meio da comparação entre as perspectivas de seus clientes e seus gestores. Com 13 variáveis identificadas na literatura, 386 pessoas foram entrevistadas em três empresas distintas. Foi possível detectar que elementos de recuperação como captação de informações e tratamento de reclamações, empatia e funcionários treinados são os mais fortemente percebidos pelos clientes, enquanto que compensação, reembolso e acompanhamento da gerência foram os menos evidenciados. Foram encontradas diferenças entre as percepções de clientes e gestores, principalmente relacionada aos elementos: comunicação com o cliente, compensação, reembolso e acompanhamento da gerência.
Abstract: 
Abstract - This study investigated the practices of service recovery in automobile assistance through the comparison between the perspectives of their clients and managers. With 13 variables identified in the literature, 386 people were interviewed in three separate companies. It was possible to detect elements of recovery and collection of information and complaints handling, empathy and trained employees are the most strongly perceived by customers, while compensation, reimbursement and monitoring of management were the least. Differences were found between the perceptions of clients and managers, mainly related to the elements: customer communication, compensation, reimbursement and monitoring of management.